¿Qué es el cross-selling y el up-selling?

Como todo usuario de Internet seguro que hay ciertas compras que ya realizas online, y aunque nunca le hayas puesto nombre como tal, ya estás familiarizado con el cross-selling y el up-selling, porque además no es una estrategia exclusiva del canal digital. 

En la estrategia para tu e-commerce,  el cross-selling y el up-selling, pueden ser aspectos claves y te serán de gran ayuda para aumentar el ticket medio de cada compra que realicen tus clientes, para aumentar las ventas de algún producto que te interese porque tiene un margen importante para ti, para disminuir el stock de algún producto, etc.

Pero, ¿qué son el cross-selling y el up-selling en el ecommerce? El cross-selling y el up-selling en los ecommerce son técnicas de venta que tienen como objetivo vender más ofreciendo servicios y/o productos complementarios a lo que el usuario ya tiene intención de comprar.

Son conceptos que se parecen mucho entre sí y que en algunas ocasiones crean confusión o son difíciles de distinguir. Te explicamos más sobre estos dos conceptos a continuación con algunos ejemplos ¡Continua leyendo! 

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¿QUÉ ES EL CROSS-SELLING (VENTA CRUZADA)?

El cross-selling es la acción de ofrecer al cliente un producto o servicio complementario al que ya tiene la intención de comprar. La venta cruzada es muy relevante en los e-commerce de alimentación, moda, cosmética, y de los e-commerce de turismo en general. 

¡Con un ejemplo lo entenderás mucho mejor! Cuando vas a realizar la compra de un billete de avión a través de un comercio electrónico te encuentras que llegado el momento de finalizar la compra, la página web de la aerolínea o el e-commerce te ofrece numerosos complementos a tu viaje en avión: transporte del aeropuerto a la ciudad en transfer, billetes de autobús, alquiler de coches, seguros por cancelación, etc. Pues esto es cross-selling en el medio digital: el ofrecimiento de servicios que no cambian el servicio original y que aumentan para la aerolínea el ticket medio de la compra que se va a hacer y que además son muy interesantes para el usuario en ese momento porque le aportan valor, es lo que en Marketing también llamamos win win (ganar-ganar).

La gran ventaja del cross-selling es que el usuario se encuentra en el momento perfecto (dispuesto a comprar) para ofrecerle estos servicios complementarios y que cómo dueño de un e-commerce debes aprovechar este gran momento 😉

Además, lo recomendable es que los productos y/o servicios ofrecidos haciendo cross-selling tengan siempre un precio inferior al producto principal para que el usuario lo perciba como un complemento a aquello que quiere comprar y aumente el valor del conjunto de la compra. 

Ejemplos de cross-selling

• Cuando vas a pedir tu pizza favorita y salta un pop-up en el que te ofrecen complementos para acompañarla: patatas, helado, bebidas, etc. 
• En el momento de comprar una impresora, cuando antes de finalizar la compra o en la misma web de las impresoras, te ofrecen los cartuchos de tinta perfectos.
• Estás en tu tienda de ropa online favorita, mirando unos pantalones que te encantan y que tienes la intención de comprar. Debajo o a un costado, aparecen todos los complementos del look que acompañan a los pantalones: camisa, zapato, bolso, etc. 

¿QUÉ ES EL UP-SELLING (O VENTA ADICIONAL)?

El objetivo del up-selling es “mejorar” el servicio o producto que se ofrece al usuario de un comercio electrónico. Ofrecen un “upgrade” (mejora) o una versión premium del producto que el usuario tiene en mente y, por lo tanto, el precio será siempre superior (no como en el caso del cross-selling). 

Como con el cross-selling, este término se entiende perfectamente cuando ponemos el ejemplo de los billetes de avión. ¡Allá vamos!

Cuando un usuario quiere comprar un billete de avión Barcelona – Nueva York por “solo 399€” y le da clic para pagar, aparecen pantallas y pantallas en las que se le ofrece un “upgrade” del billete que quiere comprar (¡y ojo! eso siempre tiene un precio). 

En este tipo de up-selling lo que se ofrece es: escoger el asiento que tu quieras, embarcar antes que el resto, snacks y bebidas incluidos con la compra del billete, poder subir tu maleta de mano a la cabina, etc. Pero siempre, siempre pagando un importe adicional porque mejora o hace premium el billete que el usuario va a comprar. 

Por lo tanto, mediante el up-selling, la aerolínea utiliza una técnica de venta con la que consigue un ticket medio por venta más alto y “aprovecha” el momento perfecto del usuario (cuando su intención es de compra) para ofrecer este tipo de mejoras o sus servicios premium. Como propietario de un e-commerce o marketer has de tener en cuenta que este tipo de “mejoras” del producto o servicio inicial no modifican sustancialmente el coste para la empresa o negocio, porque no es un producto diferente, lo que significa que este tipo de acciones se realizan porque proporcionan un gran aumento del margen de beneficio por la venta de cada uno de los billetes con up-selling.  Y además al usuario le ofrece una mejora a su intención de compra inicial así que seguimos con una técnica win-win, el que sea más o menos invasiva o agresiva sólo dependerá de ti 😉

Ejemplos de up-selling

• Vas a reservar una habitación de hotel y la página web te ofrece una opción mejor, por ejemplo con vistas al mar, pero por un precio más elevado (para el hotel los costes de la habitación con o sin vistas son prácticamente los mismos así que aumentan margen). 
• Quieres comprar unas patatas en tu restaurante de comida rápida favorito y te ofrecen, por solo un euro más, las patatas de tamaño extra grande (aquí prácticamente casi todo el euro es margen).

Estamos, aunque no nos demos cuenta, rodeados de estrategias de cross-selling y up-selling en casi todas las transacciones online que realizamos. Para un e-commerce, estas estrategias pueden marcar grandes diferencias en sus resultados anuales. 

3 de los objetivos más importantes para poner en práctica las  estrategias de cross-selling y up-selling 

• Aumentar las ventas.

• Aumentar los márgenes de venta. 

• Mejorar la experiencia de compra del usuario. 

Así que, si estás pensando en implementar estas técnicas en tu tienda online deberás realizar una estrategia para estudiar con detenimiento qué se adapta mejor a las necesidades de tu negocio y de tus usuarios, cross-selling o up-selling, y hacer siempre una valoración posterior del impacto que han causado y conocer los resultados que te han aportado. No todas las estrategias de cross-selling y up-selling sirven para todos los tipos de comercio electrónico, ¡tenlo en cuenta!